Kurangi Turnover o Tingkatkan Produktivitas o Turunkan Ketidakhadiran
Sebuah Call Center tipikal mempekerjakan 3 Jenis Agen Call Center yang Berbeda:
1. Agen Berkinerja Tinggi – Agen “Kelas A” dengan “Barang yang Tepat” yang mendorong mereka untuk Berhasil, dan Kompatibilitas yang tampaknya Alami dengan Tugas Posisi. Anda mungkin memiliki beberapa di Operasi Pusat Panggilan Anda sekarang dan berharap Anda dapat menduplikasinya.
2. Agen yang Memadai – Agen “Kelas B” yang Melakukan Tugasnya dengan Cukup Cukup “untuk bertahan” – tetapi Tidak Lebih Baik.
3. Agen Marginal – Agen “Grade C” yang memiliki Tingkat Absensi Tinggi, Produktivitas Rendah, Kinerja Buruk & Peringkat Kepuasan Pelanggan Kumpulan call center bank Buruk dan yang memiliki Dampak Negatif terhadap Moral Tim Agen.
Kami meminta banyak hal dari Agen Pusat Panggilan hari ini: Menangani Lebih Banyak Pelanggan & Panggilan, Pengambilan Pesanan, Penjualan Silang/Penjualan Lebih Tinggi, Mahir dengan Komputer & Sistem Pendukung, Tidak Berkonfrontasi & Ramah, Bekerja dengan Baik dalam Lingkungan Tim, dll, dll.
Sebagai Manajer Perekrutan Pusat Panggilan, Tantangan Anda Ada Dua:
1 – Bagaimana Anda Menemukan Kuantitas Pelamar Berkualitas yang Cukup untuk Posisi Agen Call Center Anda?
Banyak Pasar Tenaga Kerja Amerika Utara telah mencapai Titik Kejenuhan bagi Pelamar Agen Call Center di Pool Tenaga Kerja Lokal. Nyatanya, 64% dari semua Pusat Panggilan Amerika Utara sekarang menganggapnya sebagai “Perjuangan Besar” atau “Agak Menantang” untuk Menemukan Pelamar Berkualitas untuk Posisi Agen Pusat Panggilan. Dan 37% Pemberi Kerja Call Center sekarang Melaporkan Persaingan “Keras” untuk Agen Call Center oleh Pemberi Kerja Lain.
2 – Bagaimana Anda Menyingkirkan Kandidat Pekerjaan yang Akan Cepat Habis Karena Mereka Tidak Cocok Untuk Pekerjaan, dan Mengidentifikasi Orang-Orang Dengan Keterampilan, Motivasi, dan Etos Kerja untuk menjadi Agen Call Center Teratas Anda?
Sementara Hampir Semua Orang Dapat Menggunakan Telepon, Tidak Semua Orang Dipotong untuk Bekerja dengan Sukses sebagai Agen Call Center.
Menyewa Agen Call Center yang Salah adalah Akar Penyebab Omset dan Ketidakhadiran, dan merupakan Pengurasan yang Signifikan pada Keuntungan Anda, pada Kepuasan Pelanggan, dan pada Moral Tim Agen Call Center Anda secara keseluruhan.
Saat ini, Rata-Rata Tingkat Perputaran Tahunan Agen Pusat Panggilan Purna Waktu lebih dari 30%. Tingkat Turnover untuk Agen Call Center Paruh Waktu Lebih Buruk (84% – dengan Masa Kerja Rata-Rata 15 Bulan). Dan, Biaya Rata-Rata untuk Merekrut/Mempekerjakan/Melatih Agen Pengganti Call Center berkisar antara US$2.600 – US$15.000 (tergantung pada jenis Posisi Agen).
Setiap Perekrutan yang Gagal Menyebabkan Anda Membuang Anggaran Dolar yang Berharga ke Sia-sia Merekrut Rekrut untuk Posisi yang Sama. Belum lagi Peluang Penjualan & Layanan yang Hilang, Peringkat Kepuasan Pelanggan yang Buruk, Produktivitas yang Turun, dan Ketidakhadiran yang Lebih Tinggi terkait dengan Kecocokan Kerja yang Buruk.
Ada Serangkaian Langkah Praktik Terbaik yang dapat Anda ambil untuk mengatasi Dua Masalah ini untuk Merekrut Lebih Banyak Agen Call Center Berkinerja Tinggi:
LANGKAH 1: Buat Profil Kesuksesan Agen – Apa Saja Kompetensi Inti, Sifat Kepribadian, Kumpulan Keterampilan, dan Demografi Agen Anda yang Berkinerja Optimal?
Siapa Agen Berkinerja Terbaik Anda?
Anda harus Membuat Profil Agen Berkinerja Terbaik untuk Jenis Kelamin, Keanekaragaman, Ekonomi, dan Pendidikan mereka.
Di seluruh Segmen Industri Call Center (kecuali OutBound TeleSales dan Technical Support/Help Desk), lebih dari 75% dari semua Agen Berkinerja Tinggi adalah Perempuan dan 66% dari mereka adalah Ibu Bekerja. Hanya 5% yang memiliki Gelar Sarjana, dan 30% dari mereka berpartisipasi dalam “Kesejahteraan untuk Bekerja”, Asuransi Pengangguran atau Bantuan Publik dalam waktu 6 bulan sebelum perekrutan mereka.